Una de las actividades que más han cambiado debido a la comunicación a través de estos medios, es el manejo de conflictos y presiones de la vida y el trabajo; y no tanto por el anonimato que nos permite decir lo que sea, sino por la distancia entre emisor y receptor que nos garantiza que no nos partirán el cráneo, por lo menos no en ese instante maravilloso cuando le picamos a SEND.
El conflicto no es una emoción agradable, y la gente prefiere evitarlo; entonces, manejarlo por E-Mail suena más agradable porque uno no le tiene que ver la cara de enojo o de angustia al interlocutor, ni sus gruñidos o expresiones verbales sobre la profesión de nuestra madre.
Dada su naturaleza, el E-Mail es asincrónico, aunque no tanto como su predecesor el Snail-Mail; por más rápido que viaje, la lectura de un mensaje sucede después de que fue escrito. El receptor tiene tiempo de leerlo, ponderarlo e interpretar la forma y el fondo de lo ahí escrito; puede redactar con cuidado su respuesta, pensarla, corregirla y hasta matizarla con estilo y elegancia antes de enviarla de regreso al agresor. Está uno aislado de la intensidad física del conflicto cara a cara.
Las investigaciones indican que usamos estos canales de información mucho más de lo que creemos. Está demostrado que ciertas zonas del cerebro se activan durante la ejecución de un acto y también cuando se observa a otra persona ejecutándolo; ¿o nunca te has contagiado de un bostezo?. Se les llamó "neuronas espejo"
El Dr. Iacoboni de la UCLA dice que, antes del descubrimiento de las neuronas espejo, los científicos creían que el cerebro usaba procesos lógicos de pensamiento para intrpretar y anticipar las acciones ajenas; sin embargo, en la actualidad se cree que entendemos a los demás no tanto a través del pensamiento, sino más bien a través de los sentimientos, excepto, claro, quienes tenemos dos cuartisferios cerebrales izquierdos.
Las neuronas espejo simulan no sólo las acciones ajenas, sino las intenciones y emociones detrás de sus actos. Cuando vemos sonreir a alguien, por ejemplo, nuestras neuronas responsables de la sonrisa también se activan y crean la sensación asociada con la alegría. Uno no tiene que saber qué intenta la persona que sonríe, uno experimenta el significado del gesto de inmediato y sin gran esfuerzo. Goleman explora esto en sus notas sobre inteligencia social y la antigua sabiduría catalana dicta que quien no sepa sonreir no debe poner tienda.
Al leer un E-Mail, automáticamente tratamos de saber el tono de la contracorriente abajo de la corriente principal del mensaje. Mucha gente completa la información faltante con suposiciones de lo peor que puede pasar, especialmente si no conoce bien al emisor. En una conversación es más fácil detectar si la frase agresiva contiene ira o es una broma y al revés, si la frase burlona es un chiste a nuestras costillas o una ironía realmente ofensiva.
En fin, hay cierta etiqueta en las comunicaciones por E-Mail, al menos en las que se intercambian en el trabajo o con propósitos oficiales, pero no vamos a describirla, sino a concentrarnos en las precauciones que hay que tomar en el uso de este medio cuando se maneja un conflicto.
Hay que enviar un E-Mail cuando:
- Es necesario dejar un registro escrito de la interacción. Sobre todo si se usan servidores de correo avanzados, siempre queda un rastro de cuándo fue enviado, recibido y abierto un mensaje. No hay forma de comprobar si el receptor sabía leer y lo leyó, pero, bueno, tú me entiendes.
- Los niveles emocionales del conflicto son bajos. Sobre todo entre personas que se conocen ampliamente.
- Hay que establecer un contacto inicial que permita luego hacer una llamada telefónica o concertar una cita para atender el conflicto. Sobre todo entre personas que NO se conocen ampliamente.
Y NO hay que enviarlo cuando no se conoce a la persona personalmente o ésta no ha publicado su dirección para recibir cualquier tipo de mensajes; cuando la ira nos tiene con el hígado hecho un nudo, o cuando se han cruzado dos o tres mensajes aclaratorios que indican que el asunto es más complejo que lo que se puede solucionar con un mensaje corto.
Algunas consideraciones que hay que tener cuando se maneja un conflicto por E-Mail:
- Si una persona no contesta tu mensaje o su respuesta no es lo que esperabas, no supongas que sus intenciones son obvias; tienes que obtener más información.
- Ponle freno de mano a tus emociones; si te sientes inspirado para escribir mentadas de madre en cuatro idiomas, escríbelas, pero no lo hagas picándole a "Reply" y por ningún motivo lo vayas a enviar sin haberlo revisado en frío. Te puedes arrepentir cuando sea demasiado tarde.
- Haz una copia de tu borrador, pídele a alguien que te lo revise o léelo cuando tu sangre no esté hirviendo.
- No uses emoticons :) o abreviaturas que no sean de uso común o en otro idioma que el principal de tu mensaje (lol, btw, ttyl...)
- Ten cuidado con el sarcasmo porque el mensaje no lleva tono de voz que matice al contenido y el mensaje puede ser mal interpretado.
- Cuidado con las copias y las copias ciegas que mandas; no reprendas a un subalterno en público, ni le mandes copia al mundo de sus errores, eso resérvalo para tus felicitaciones y premios.
En suma: no escribas nada que no estés dispuesto a decir cara a cara o que no te gustaría que te dijeran sin que pudieras responder. Te puedes arrepentir.
¿Tienes algún caso que comentar? -no dejes de ponerlo en los comentarios... total, lo puedes hacer en forma anónima y sin censura.
el mai.